System AMMS usługi serwisowe
- 1. Na czym polega serwis systemu AMMS
- 2. Dla kogo przeznaczona jest ta usługa
- 3. Co dokładnie robimy w ramach serwisu
- 4. Jak działa nasz serwis AMMS
- 5. W czym nasz serwis jest naprawdę dobry
- 6. Ile kosztuje serwis systemu AMMS
- 7. Z kim będę współpracował w ramach usługi
- 8. Jakie mamy doświadczenie
- 9. Często zadawane pytania i odpowiedzi
- 10. Bezpłatna konsultacja
1. Na czym polega serwis systemu AMMS.
Serwis systemu AMMS (Medical Management Solutions), to usługa dedykowana podmiotom medycznym (szpitalom publicznym I prywatnym), której podstawowym zadaniem jest zapewnienie prawidłowego funkcjonowania, ciągłości działania i rozwoju systemu AMMS.
2. Dla kogo przeznaczona jest ta usługa?
Usługa rekomendowana jest przede wszystkim dla szpitali, które nie posiadają w swych strukturach kadrowych wyspecjalizowanego zespołu inżynierów, który mógłby zapewnić wymagany poziom wsparcia i utrzymania systemu AMMS lub gdy dostępne zasoby ludzkie są mocno obłożone innymi obowiązkami w obszarze IT. Najczęściej praktykowanym rozwiązaniem wśród naszych klientów jest model współpracy pokazany na poniższym schemacie zgodnie z którym Dział IT koncentruje się na utrzymaniu infrastruktury informatycznej, a firma zewnętrzna sprawuje opiekę nad systemem AMMS.
3. Co dokładnie robimy w ramach serwisu?
Każda usługa serwisowa składa się z kilku podstawowych elementów. W poniżej tabeli zebraliśmy te, które naszym zdaniem są istotne w przypadku serwisowania systemu AMMS. Przy każdym parametrze dodaliśmy krótki komentarz w celu lepszego wyjaśnienia.
Zakres prac w przypadku usług serwisowych powinien być maksymalnie kompleksowy i uwzględniać zarówno sytuacje awaryjne, potrzeby modyfikacji jak i codzienne utrzymanie systemu.
Zakres wykonywanych prac:
- Usuwanie awarii i usterek w działaniu systemu AMMS.
- Wykonywanie prac konfiguracyjnych (administracyjnych) w celu dostosowania systemu AMMS do potrzeb użytkowników.
- Świadczenie konsultacji merytorycznych dla użytkowników systemu AMMS.
- Wykonywanie cyklicznych czynności serwisowych mających na celu utrzymanie systemu AMMS w odpowiedniej kondycji.
Godziny świadczenia usług serwisowych określają czas w jakim zgłoszenia serwisowe będą przyjmowane i realizowane. Dla systemów krytycznych często wymagana jest gotowość do świadczenia usług w trybie całodobowym.
Godziny świadczenia usług serwisowych:
- Zgłoszenia serwisowe przyjmujemy przez całą dobę metody
- przekazywania zgłoszeń opisane zostały poniżej.
- Standardowo usługi serwisowe świadczymy w dni robocze od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00 ? 15:00.
- Na życzenie klienta usługa serwisowa może być świadczona również w trybie 24/7.
Prawidłowe funkcjonowanie serwisu wymaga udostępnienia co najmniej kilku niezawodnych kanałów komunikacji, którymi użytkownicy przesyłają swoje zgłoszenia. Minimum stanowi dedykowany adres e-mail oraz numer telefonu. W przypadku bardziej wymagających klientów, którzy chcą mieć stały podgląd wszystkich realizowanych zgłoszeń konieczne jest udostępnienie dedykowanego portalu.
Metody przekazywania zgłoszeń serwisowych:
- Nasz klient ma możliwość poinformowania o zgłoszeniu serwisowym na kilka sposobów:
- Za pośrednictwem dedykowanego adresu e-mail.
- Za pośrednictwem dedykowanego numeru telefonu.
- Za pośrednictwem dedykowanego portalu.
- Bezpośrednia w trakcie wizyty serwisowej inżyniera.
Szczegółowa kategoryzacja zgłoszeń to wyróżnik solidnej usługi serwisowej. Dzięki temu podejmowane działania są bardziej adekwatne. Np. awaria systemu wymaga podjęcia dużo szybszych działań niż typowa usterka. Dobrze działająca kategoryzacja pozwala firmie serwisującej na lepsze zarządzanie czasem zespołu inżynierów i w efekcie na efektywniejszą pracę. Warto również zwrócić uwagę czy kategoryzacja przewiduje działania ?utrzymaniowe? ? dzięki temu wiadomo, że usługa serwisowa będzie polegać nie tylko na usuwaniu problemów, ale również na rozwoju i konserwacji systemu, co istotnie wpływa na jego prawidłowe działanie i przydatność.
Klasyfikacja zgłoszeń i czas na podjęcie działania:
- Przyjmowane przez serwis zgłoszenia klasyfikujemy według następujących kategorii:
- Awaria ? poważny problem z systemem uniemożliwiający jego eksploatację.
- Czas reakcji: maksymalnie do 2h roboczych.
- Usterka ? problem z konkretną funkcjonalnością nie blokujący funkcjonowania całego systemu.
- Czas reakcji: maksymalnie do 8h roboczych.
- Administracja ? czynności konfiguracyjne związane z dostosowaniem systemu do potrzeb klienta.
- Czas reakcji: maksymalnie do 16h roboczych.
- Konsultacja ? udzielanie odpowiedzi na pytania zadawane przez użytkowników drogą telefoniczną lub mailową.
- Czas reakcji: maksymalnie do 24h roboczych.
- Aktualizacja ? czynności polegające na zaktualizowaniu systemu do najnowszej dostępnej wersji.
- Czas reakcji: zgodnie z zaplanowanym harmonogramem.
- Utrzymanie ? prace konserwacyjne inicjowane przez nasz serwis w celu utrzymania systemu w należytej kondycji.
- Czas reakcji: zgodnie z zaplanowanym harmonogramem.
Usługi serwisowe powinny być świadczone zarówno bezpośrednio jak i zdalnie, ponieważ część prac serwisowych wymaga konkretnego podejścia.
Metody świadczenia usług serwisowych:
- Bezpośrednio podczas wizyty serwisowej inżyniera w jednostce.
- Zdalnie za pośrednictwem szyfrowanego połączenia.
Częste publikowanie nowych wersji systemu przez producenta wiąże się z regularnymi aktualizacjami, a to oznacza przestój systemu (czasem nawet kilku godzinny). Elastyczny serwis pozwala dostosować godziny aktualizacji do potrzeb klienta.
Aktualizacje systemu do najnowszej wersji:
- Aktualizacje możemy realizować zarówno w standardowych godzinach pracy naszego serwisu lub o dowolnej wskazanej przez klienta godzinie.
- Jeżeli klient posiada aktualne środowisko testowe systemu AMMS, wówczas procedura aktualizacji może
- zakładać najpierw aktualizację środowiska testowego, a następnie produkcyjnego.
Aktualizacje systemu do najnowszej wersji:
Aktualizacje możemy realizować zarówno w standardowych godzinach pracy naszego serwisu lub o dowolnej wskazanej przez klienta godzinie.
Jeżeli klient posiada aktualne środowisko testowe systemu AMMS, wówczas procedura aktualizacji może zakładać najpierw aktualizację środowiska testowego, a następnie produkcyjnego.
Klasyfikacja zgłoszeń i czas na podjęcie działania:
- Ruch Chorych: Izba Przyjęć,
- Oddział, Statystyka, SOR
Apteka, - Apteczka Oddziałowa
- Blok Operacyjny
- Blok Porodowy
- Przychodnia (Rejestracja/Recepcja, Gabinet Lekarski, Statystyka LO)
- Rehabilitacja
Elektroniczna - Dokumentacja Medyczna
- Zarządzanie Dokumentacją Medyczną
- Bank Krwi
- Laboratorium z mikrobiologią
- Pracownia Diagnostyczna
- Pracownia Patomorfologii
- Gabinet Zabiegowy
- Stomatologia
- Punkt Pobrań
- Oddział Dializowanych (Stacja Dializ)
- Medycyna Nuklearna
- Badania Kliniczne
- Zakażenia szpitalne
- Rozliczenia z płatnikami (Rozliczenia z NFZ, Komercja, Symulator JGP)
- Symulator Ryczałtu
- Transport Sanitarny
- Aplikacja mobilna
- mHOSP (obchód lekarski i pielęgniarski)
- Medyczny Portal Informacyjny
- Wewnętrzne konsultacje Skype for Business
- eUsługi
- eZwolnienia
- Teleporada
4. Jak działa nasz serwis AMMS?
Naszą usługę serwisową rozwijamy i doskonalimy od ponad pięciu lat. Obecnie jest to dojrzały i dopracowany proces, w którym każdy uczestnik ma dokładnie określoną rolę i schemat działania. Świadczony przez nas serwis systemu AMMS działa w oparciu o autorskie rozwiązanie, które nazwaliśmy WMS (Warstwowy Model Serwisu) i jego podstawową zaletą jest:
Skuteczne i niezawodne przyjmowanie zgłoszeń. Dzięki temu liczba niezarejestrowanych zgłoszeń została praktycznie wyeliminowana.
Rozdzielenie inżynierów odpowiedzialnych za rejestrowanie zgłoszeń (1LW) od inżynierów odpowiedzialnych za realizowanie właściwych prac (2LW). Dzięki temu prace serwisowe przebiegają płynniej, a osoby pracujące nad zgłoszeniami mogą skoncentrować się na istocie problemu.
Stałe informowanie klientów o wykonanych pracach i pełna transparentność wszystkich wykonywanych czynności, które są rejestrowane i regularnie przeglądane w postaci raportów przez Liderów Sekcji, którzy odpowiadają za prawidłowe funkcjonowanie usługi.
Na poniższym schemacie przedstawiliśmy uproszczony schemat naszego procesu serwisowego w celu lepszego zobrazowania naszego podejścia.
5. W czym nasz serwis jest naprawdę dobry?
Szukając partnera świadczącego usługi serwisowe warto zwrócić szczególną uwagę na kilka kwestii związanych:
Skala działalności:
- Działamy w około czterdziestu szpitalach zlokalizowanych na terenie całego kraju, co przekłada się na:
- Około XYZ użytkowników.
- Około XYZ pacjentów.
- Około XYZ zgłoszeń serwisowych zarejestrowanych każdego miesiąca.
- Skuteczne realizowanie tych prac jest możliwe tylko dzięki wykfalifikowanemu zespołowi i dopracowanych procesach.
Bezpieczeństwo świadczonych usług:
- Dzięki temu, że poza usługami serwisowymi zajmujemy się również cyberbezpieczeństwem, to wszystkie nasze działania obudowane są stosownymi procedurami i zabezpieczeniami:
- Nasza infrastruktura IT chroniona jest przez wysokiej klasy sprzęt i rozwiązania systemowe (UTM, system SIEM, system rejestrowania logów i wiele innych).
W trakcie prac serwisowych zapewniamy niezbędny poziom poufności dla przetwarzanych danych (szyfrowanie komunikacji, wyizolowane środowisko, itp.)
Dedykowany opiekun:
- Do każdej umowy serwisowej wyznaczamy Opiekuna Merytorycznego i Opiekuna Handlowego.
- Dzięki temu potrafimy nie tylko sprawnie reagować na zgłoszenia serwisowe ale możemy zaoferować zdecydowanie więcej ? kompetentne wsparcie i doradztwo w zakresie rozwoju i utrzymania systemu AMMS.
Transparentności realizowanych prac:
- Wszystkie nasze prace są skrupulatnie dokumentowane w systemie do zarządzania zgłoszeniami i w trybie ciągłym udostępniane naszym klientom.
- Dzięki temu w każdej chwili można sprawdzić na jakim etapie realizacji jest dane zgłoszenie i ile zasobów czasowych pochłonęły dotychczasowe prace.
- To powala naszym klientom na dokładne kontrolowanie kosztów pracy i jej efektów.
Warstwowy Model Serwisu:
- Nasz autorski proces zaprojektowany specjalnie na potrzeby usług serwisowych. Udoskonalany przez ostanie kilka lat dzięki czemu dzisiaj możemy wykonywać naszą pracę sprawniej i efektywniej co wymiernie przekłada się na niższe koszty dla naszych klientów.
Rozsądne rozliczanie czasu pracy:
- W rozliczeniach z naszymi klientami stosujemy bardzo korzystny model rozliczania realizowanych prac
z dokładnością do 15 minut. - Wprowadziliśmy to rozwiązanie z myślą o naszych klientach, pomimo faktu, że standard branżowy sugeruje, aby zaokrąglać przepracowany czas do pełnej godziny.
6. Ile kosztuje serwis systemu AMMS?
W zależności od potrzeb naszych klientów oferujemy kilka modeli rozliczeniowych dla naszych usług serwisowych. Poniżej w tabeli zebrano najważniejsze cechy każdego z modeli:
Charakterystyka modelu rozliczeniowego:
Model ryczałtowy
- Stałe koszty miesięczne.
- Model nieco droższy od pakietowego ze względu na konieczność oszacowania pracochłonności z wyprzedzeniem.
Model pakietowy
- Stałe koszty miesięczne do wysokości wykupionego pakietu.
- Model nieco tańszy od ryczałtowego ze względu na brak konieczności oszacowania pracochłonności z wyprzedzeniem.
Liczba godzin usług serwisowych świadczonych w danym miesiącu:
Model ryczałtowy
- Bez ograniczeń.
Model pakietowy
- Ograniczona do rozmiaru pakietu godzin.
- Każda dodatkowa godzina po wyczerpaniu pakietu dodatkowo płatna według cennika.
Dokładność z jaką następuje rozliczanie wykonanej pracy:
Model ryczałtowy
- Nie dotyczy.
Model pakietowy
- 15 minut.
Przyjmowanie zgłoszeń serwisowych przez całą dobę:
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Usługa dostępna w standardowych godzinach pracy serwisu (7:00 ? 15:00):
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Możliwość świadczenia usług w trybie całodobowym:
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Zapewnienie minimalnych czasów reakcji zgodnie z klasyfikacją zgłoszenia:
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Wykonywanie aktualizacji o dowolnych porach:
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Raport z wykonanych prac serwisowych
dołączany do faktury:
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Sposób fakturowania:
Model ryczałtowy
- Faktura wystawiana jest na koniec każdego miesiąca z terminem płatności 14 dni.
- Faktura przesyłana jest elektronicznie na wskazany adres e-mail.
Model pakietowy
- Faktura wystawiana jest na koniec każdego miesiąca z terminem płatności 14 dni.
- Faktura przesyłana jest elektronicznie na wskazany adres e-mail.
Dla kogo model jest rekomendowany:
Model ryczałtowy
- Model rekomendowany jest w sytuacji, gdy klient posiada udokumentowaną historię zgłoszeń z co najmniej kilku ostatnich miesięcy i doprecyzowane najbliższe plany rozwojowe.
Model pakietowy
- Model rekomendowany jest w sytuacji, gdy klient nie posiada udokumentowanej historii zgłoszeń z co najmniej kilku ostatnich miesięcy lub gdy zależy nam na optymalizacji kosztów usługi.
7. Z kim będę współpracował w ramach usługi?
Nieustanie poszerzamy skład osobowy naszego zespołu i inwestujemy w rozwój naszych inżynierów:
Skład zespołu:
- Podstawowy trzon zespołu stanowi 12 inżynierów, którymi zarządza Dyrektor ds. Systemów Medycznych.
- Każdy z inżynierów posiada od kilku do kilkunastu lat doświadczenia w zakresie systemu AMMS.
Kompetencje zespołu:
- Nasz zespół inżynierów każdego roku podchodzi do oficjalnej certyfikacji organizowanej przez producenta systemu AMMS (Asseco Poland SA) i cyklicznie potwierdza posiadane kompetencje uzyskując pozytywne wyniki na egzaminach.
Umiejętności zespołu:
- Zespół jest podzielony w taki sposób, aby każdy inżynier posiadał kompetencje z kilku wybranych modułów. Pozwala nam to zapewnić odpowiedni poziom specjalizacji przy jednoczesnym zapewnieniu wymaganej redundancji zasobów.
8. Jakie mamy doświadczenie?
Na chwilę obecną z naszych usług serwisowych korzysta około czterdziestu szpitali w całym kraju.
Poniżej przedstawiamy informacje na temat kilku wybranych klientów. Szczegółową listę udostępniamy na życzenie.
Szpital Specjalistyczny w Brzozowie Podkarpacki Ośrodek Onkologiczny im. Ks. B. Markiewicza
Szpital Wojewódzki im. Jana Pawła II w Bełchatowie
Tomaszowskie Centrum Zdrowia Sp. z o.o.
Szpital Specjalistyczny w Brzozowie Podkarpacki Ośrodek Onkologiczny im. Ks. B. Markiewicza
Zespół Zakładów Opieki Zdrowotnej w Cieszynie
Zagłębiowskie Centrum Onkologii Szpital Specjalistyczny im. Sz. Starkiewicza w Dąbrowie Górniczej
Specjalistyczny Szpital im. Edwarda Szczeklika w Tarnowie
Samodzielny Publiczny Zakład Opieki Zdrowotnej Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji w Szczecinie
9. Jak wygląda rozpoczęcie współpracy?
W sumie jest to kilka prostych kroków, które wykonane w odpowiedniej kolejności pomagają przeprowadzić cały proces sprawnie i bezproblemowo.
- Przed rozpoczęciem współpracy zachęcamy naszych potencjalnych klientów do skorzystania z bezpłatnej konsultacji w trakcie której pomagamy ustalić czy oferowana przez nas usługa spełni oczekiwania i jaki będzie jej koszt.
- Następnie zbieramy wszystkie ustalenia i przedstawimy w formie przejrzystej oferty.
- Jeżeli nasza propozycja zostanie zaakceptowana pozostanie nam już tylko podpisanie stosownej umowy serwisowej.
- Każdą współpracę poprzedzamy weryfikacją stanu obecnego systemu AMMS. Dzięki czemu możemy przedstawić konkretny plan działania na początkowy okres współpracy.
- Od tego momentu rozpoczyna świadczenie usług serwisowych.
10. Często zadawane pytania i odpowiedzi
Nasi klienci często zadawali nam poniższe pytania na etapie wstępnych rozmów. Zebraliśmy je w jednym miejscu, aby ułatwić zrozumienie jak działa nasza usługa serwisowa.
Na jaki okres podpisywana jest umowa serwisowa?
Standardowy okres wynosi 12 miesięcy, ale jesteśmy pod tym względem elastyczni.
Czy w trakcie trwania umowy możliwa jest zmiana liczby godzin obsługi w ramach pakietu godzin?
Oczywiście, w dowolnym momencie możliwe jest zwiększenie lub zmniejszenie liczby godzin wchodzących w skład pakietu. Zmiany wprowadzane są aneksem do umowy od nowego okresu rozliczeniowego.
Otrzymaliśmy na koniec miesiąca raport z wykonanych prac
i mamy do niego pytania dotyczące pracochłonności poszczególnych zadań?
Jeżeli jakikolwiek element raportu będzie niejasny, to wyznaczony Opiekun Merytoryczny postara się udzielić wyczerpujących wyjaśnień.
Nasze prace dokumentujemy na dużym poziomie szczegółowości, dlatego każda kwestia sporna może być łatwo zweryfikowana.
Czy wizyty inżynierów w siedzibie klienta są dodatkowo płatne?
Wszystkie koszty związane ze świadczeniem usług serwisowych są wkalkulowane w ofertę, więc wizyty serwisowe nie podrażają wartości usługi.
Jeżeli po zapoznaniu się ze szczegółami naszej usługi serwisowej jakieś kwestie pozostały niejasne, to serdecznie zapraszamy na bezpłatną konsultację, w trakcie której odpowiemy na wszystkie ewentualne pytania.
Zapraszamy na bezpłatną konsultację w trakcie, której pomożemy zweryfikować obecną sytuację w zakresie systemu AMMS i zaproponujemy najlepsze możliwe rozwiązanie.