Komunikacja w trakcie realizacji obsługi informatycznej to podstawa. Język komunikacji i dokumentów powinien być dostosowany do potrzeb klienta.
Obsługa informatyczna dla firm, szpitali i przychodni
1. Na czym polega obsługa informatyczna szpitala lub przychodni?
Obsługa informatyczna to kompleksowy zakres usług informatycznych dedykowany podmiotom medycznym (szpitalom i przychodniom), których podstawowym zadaniem jest zapewnienie prawidłowego funkcjonowania i rozwoju całej infrastruktury IT.
2. Dla kogo przeznaczona jest ta usługa?
Usługa rekomendowana jest przede wszystkim dla podmiotów medycznych, które nie posiadają w swojej strukturze Działu IT lub gdy dostępne zasoby ludzkie w Dziale IT są mocno obłożone bieżącymi obowiązkami.
Najczęściej praktykowanym rozwiązaniem wśród naszych klientów jest model współpracy pokazany na poniższym schemacie zgodnie z którym Dział IT koncentruje się na rozwiązywaniu bieżących problemów użytkowników i budowaniu strategii rozwoju, a firma zewnętrzna sprawuje opiekę nad krytyczną częścią infrastruktury IT.
3. Co dokładnie robimy w ramach obsługi informatycznej?
Każda usługa serwisowa składa się z kilku podstawowych elementów. W poniżej tabeli zebraliśmy te, parametry, które naszym zdaniem są istotne w przypadku obsługi informatycznej. Przy każdym parametrze dodaliśmy krótki komentarz w celu lepszego wyjaśnienia.
Język komunikacji:
- Usługi serwisowe świadczymy
w języku polskim i angielskim.
Zakres prac w przypadku obsługi informatycznej powinien być dokładnie doprecyzowany i uwzględniać zarówno sytuacje awaryjne, potrzeby modyfikacji jak i codzienne utrzymanie infrastruktury.
Zakres wykonywanych prac:
- Usuwanie awarii i usterek w działaniu infrastruktury IT.
- Wykonywanie prac konfiguracyjnych (administracyjnych) w celu dostosowania środowiska informatycznego do potrzeb użytkowników.
- Świadczenie konsultacji merytorycznych dla użytkowników
i Działów IT. - Wykonywanie cyklicznych czynności serwisowych mających na celu utrzymanie infrastruktury informatycznej w odpowiedniej kondycji.
Godziny świadczenia usług obsługi informatycznej określają czas w jakim zgłoszenia serwisowe będą przyjmowane i realizowane. Dla infrastruktury krytycznej często wymagana jest gotowość do świadczenia usług w trybie całodobowym.
Godziny świadczenia obsługi informatycznej:
- Zgłoszenia serwisowe przyjmujemy przez całą dobę (metody przekazywania zgłoszeń opisane zostały poniżej).
- Standardowo obsługę informatyczną realizujemy w dni robocze od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00 ? 15:00.
- Na życzenie klienta obsługa informatyczna może być świadczona również w trybie 24/7.
Prawidłowe funkcjonowanie serwisu wymaga udostępnienia co najmniej kilku niezawodnych kanałów komunikacji, którymi użytkownicy przesyłają swoje zgłoszenia. Minimum stanowi dedykowany adres e-mail oraz numer telefonu. W przypadku bardziej wymagających klientów, którzy chcą mieć stały podgląd wszystkich realizowanych zgłoszeń konieczne jest udostępnienie dedykowanego portalu.
Metody przekazywania zgłoszeń serwisowych:
- Nasz klient ma możliwość poinformowania o zgłoszeniu serwisowym na kilka sposobów:
- Za pośrednictwem dedykowanego adresu e-mail.
- Za pośrednictwem dedykowanego numeru telefonu.
- Za pośrednictwem dedykowanego portalu.
- Bezpośrednia w trakcie wizyty serwisowej inżyniera.
Szczegółowa kategoryzacja zgłoszeń to wyróżnik solidnej usługi serwisowej.
Dzięki temu podejmowane działania są bardziej adekwatne.
Np. awaria systemu wymaga podjęcia dużo szybszych działań niż typowa usterka.
Dobrze działająca kategoryzacja pozwala firmie serwisującej na lepsze zarządzanie czasem zespołu inżynierów i w efekcie na efektywniejszą pracę.
Warto również zwrócić uwagę czy kategoryzacja przewiduje działania ?utrzymaniowe? ? dzięki temu wiadomo, że usługa serwisowa będzie polegać nie tylko na usuwaniu problemów, ale również na rozwoju i konserwacji systemu, co istotnie wpływa na jego prawidłowe działanie
i przydatność.
Klasyfikacja zgłoszeń i czas na podjęcie działania:
Przyjmowane przez serwis zgłoszenia klasyfikujemy według następujących kategorii:
- Awaria ? poważny problem
z systemem uniemożliwiający jego eksploatację.
– Czas reakcji: maksymalnie do 2h roboczych. - Usterka ? problem z konkretną funkcjonalnością nie blokujący funkcjonowania całego systemu.
– Czas reakcji: maksymalnie do 8h roboczych. - Administracja ? czynności konfiguracyjne związane
z dostosowaniem systemu do potrzeb klienta.
– Czas reakcji: maksymalnie do 16h roboczych. - Konsultacja ? udzielanie odpowiedzi na pytania zadawane przez użytkowników drogą telefoniczną lub mailową.
– Czas reakcji: maksymalnie do 24h roboczych. - Aktualizacja ? czynności polegające na zaktualizowaniu systemu do najnowszej dostępnej wersji.
– Czas reakcji: zgodnie
z zaplanowanym harmonogramem. - Utrzymanie ? prace konserwacyjne inicjowane przez nasz serwis w celu utrzymania systemu w należytej kondycji.
– Czas reakcji: zgodnie
z zaplanowanym harmonogramem.
Obsługa informatyczna powinna być świadczona zarówno bezpośrednio jak
i zdalnie, ponieważ część prac serwisowych wymaga konkretnego podejścia.
Metody świadczenia usług serwisowych:
- Bezpośrednio podczas wizyty serwisowej inżyniera w jednostce.
- Zdalnie za pośrednictwem szyfrowanego połączenia.
Częste publikowanie nowych wersji systemu przez producenta wiąże się z regularnymi aktualizacjami, a to oznacza przestój systemu (czasem nawet kilku godzinny). Elastyczny serwis pozwala dostosować godziny aktualizacji do potrzeb klienta.
Aktualizacje systemu do najnowszej wersji:
- Aktualizacje możemy realizować zarówno w standardowych godzinach pracy naszego serwisu
lub o dowolnej wskazanej przez klienta godzinie. - Jeżeli klient posiada aktualne środowisko testowe systemu AMMS, wówczas procedura aktualizacji może zakładać najpierw aktualizację środowiska testowego, a następnie produkcyjnego.
4. Jak działa nasza obsługa informatyczna?
Naszą obsługę informatyczną rozwijamy i doskonalimy od ponad pięciu lat. Obecnie jest to dojrzały i dopracowany proces, w którym każdy uczestnik ma dokładnie określoną rolę i schemat działania. Świadczony przez nas serwis działa w oparciu o autorskie rozwiązanie, które nazwaliśmy WMS (Warstwowy Model Serwisu) i jego podstawową zaletą jest:
- Skuteczne i niezawodne przyjmowanie zgłoszeń. Dzięki temu liczba niezarejestrowanych zgłoszeń została praktycznie wyeliminowana.
- Rozdzielenie inżynierów odpowiedzialnych za rejestrowanie zgłoszeń (1LW) od inżynierów odpowiedzialnych za realizowanie właściwych prac (2LW). Dzięki temu prace serwisowe przebiegają płynniej, a osoby pracujące nad zgłoszeniami mogą skoncentrować się na istocie problemu.
- Stałe informowanie klientów o wykonanych pracach i pełna transparentność wszystkich wykonywanych czynności, które są rejestrowane i regularnie przeglądane w postaci raportów przez Liderów Sekcji, którzy odpowiadają za prawidłowe funkcjonowanie usługi.
Na poniższym schemacie przedstawiliśmy uproszczony schemat naszego procesu serwisowego w celu lepszego zobrazowania naszego podejścia.
5. W czym nasza obsługa informatyczna jest naprawdę dobra?
Szukając partnera do świadczenia obsługi informatycznej dla szpitala lub przychodni warto zwrócić uwagę na kilka aspektów, które w naszej ocenie decydują o skuteczności i jakości danej usługi:
Co wyróżnia naszą obsługę informatyczną?
Skala działalności:
- Działamy w około czterdziestu szpitalach zlokalizowanych na terenie całego kraju, co przekłada się na:
- Około XYZ użytkowników.
- Około XYZ pacjentów.
- Około XYZ zgłoszeń serwisowych zarejestrowanych każdego miesiąca.
- Skuteczne realizowanie tych prac jest możliwe tylko dzięki wykfalifikowanemu zespołowi i dopracowanych procesach.
Bezpieczeństwo świadczonych usług:
- Dzięki temu, że poza usługami serwisowymi zajmujemy się również cyberbezpieczeństwem, to wszystkie nasze działania obudowane są stosownymi procedurami i zabezpieczeniami:
- Nasza infrastruktura IT chroniona jest przez wysokiej klasy sprzęt i rozwiązania systemowe (UTM, system SIEM, system rejestrowania logów i wiele innych).
- W trakcie prac serwisowych zapewniamy niezbędny poziom poufności dla przetwarzanych danych (szyfrowanie komunikacji, wyizolowane środowisko, itp.)
Dedykowany zespół:
- Do realizacji każdej umowy wyznaczamy dedykowany zespół oraz Opiekuna Merytorycznego i Opiekuna Handlowego.
- Dzięki temu potrafimy nie tylko sprawnie reagować na zgłoszenia serwisowe ale możemy zaoferować zdecydowanie więcej ? kompetentne wsparcie i doradztwo w zakresie rozwoju i utrzymania infrastruktury IT.
- Dedykowany zespół jest przeszkolony i zaznajomiony
z infrastrukturą oraz zasadami funkcjonowania danego podmiotu, co przekłada się na efektywniejsze realizowanie zlecanych prac.
Transparentności realizowanych prac:
- Wszystkie nasze prace są skrupulatnie dokumentowane w systemie do zarządzania zgłoszeniami i w trybie ciągłym udostępniane naszym klientom.
- Dzięki temu w każdej chwili można sprawdzić na jakim etapie realizacji jest dane zgłoszenie i ile zasobów czasowych pochłonęły dotychczasowe prace.
- To powala naszym klientom na dokładne kontrolowanie kosztów pracy i jej efektów.
Warstwowy Model Serwisu:
- Nasz autorski proces zaprojektowany specjalnie na potrzeby usług serwisowych. Udoskonalany przez ostanie kilka lat dzięki czemu dzisiaj możemy wykonywać naszą pracę sprawniej i efektywniej co wymiernie przekłada się na niższe koszty dla naszych klientów.
Rozsądne rozliczanie czasu pracy:
- W rozliczeniach z naszymi klientami stosujemy bardzo korzystny model rozliczania realizowanych prac
z dokładnością do 15 minut. - Wprowadziliśmy to rozwiązanie z myślą o naszych klientach, pomimo faktu, że standard branżowy sugeruje, aby zaokrąglać przepracowany czas do pełnej godziny.
6. Ile kosztuje obsługa informatyczna dla szpitala lub przychodni?
W zależności od potrzeb naszych klientów oferujemy kilka modeli rozliczeniowych dla naszych usług serwisowych. Poniżej w tabeli zebrano najważniejsze cechy każdego z modeli:
Charakterystyka modelu rozliczeniowego:
Model ryczałtowy
- Stałe koszty miesięczne.
- Model nieco droższy od pakietowego ze względu na konieczność oszacowania pracochłonności z wyprzedzeniem.
Model pakietowy
- Stałe koszty miesięczne do wysokości wykupionego pakietu.
- Model nieco tańszy od ryczałtowego ze względu na brak konieczności oszacowania pracochłonności z wyprzedzeniem.
Liczba godzin usług serwisowych świadczonych w danym miesiącu:
Model ryczałtowy
- Bez ograniczeń.
Model pakietowy
- Ograniczona do rozmiaru pakietu godzin.
- Każda dodatkowa godzina po wyczerpaniu pakietu dodatkowo płatna według cennika.
Dokładność z jaką następuje rozliczanie wykonanej pracy:
Model ryczałtowy
- Nie dotyczy.
Model pakietowy
- 15 minut.
Przyjmowanie zgłoszeń serwisowych przez całą dobę:
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Usługa dostępna w standardowych godzinach pracy serwisu (7:00 ? 15:00):
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Możliwość świadczenia usług w trybie całodobowym:
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Zapewnienie minimalnych czasów reakcji zgodnie z klasyfikacją zgłoszenia:
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Wykonywanie aktualizacji o dowolnych porach:
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Raport z wykonanych prac serwisowych dołączany do faktury:
Model ryczałtowy
- Tak.
Model pakietowy
- Tak.
Sposób fakturowania:
Model ryczałtowy
- Faktura wystawiana jest na koniec każdego miesiąca z terminem płatności 14 dni.
- Faktura przesyłana jest elektronicznie na wskazany adres e-mail.
Model pakietowy
- Faktura wystawiana jest na koniec każdego miesiąca z terminem płatności 14 dni.
- Faktura przesyłana jest elektronicznie na wskazany adres e-mail.
Dla kogo model jest rekomendowany:
Model ryczałtowy
- Model rekomendowany jest w sytuacji, gdy szpital lub przychodnia posiada udokumentowaną historię zgłoszeń z co najmniej kilku ostatnich miesięcy
i doprecyzowane najbliższe plany rozwojowe.
Model pakietowy
- Model rekomendowany jest w sytuacji, gdy szpital lub przychodnia nie posiada udokumentowanej historii zgłoszeń z co najmniej kilku ostatnich miesięcy lub gdy zależy nam na optymalizacji kosztów obsługi.
7. Z kim będę współpracował w ramach usługi?
Nieustanie poszerzamy skład osobowy naszego zespołu i inwestujemy w rozwój naszych inżynierów:
Skład zespołu:
- Podstawowy trzon zespołu stanowi 10 inżynierów, którymi zarządza Dyrektor ds. Usług IT.
- Każdy z inżynierów posiada co najmniej kilkuletnie doświadczenie techniczne.
Kompetencje zespołu:
- Nasz zespół inżynierów regularnie podnosi swoje kompetencje uczestnicząc w sesjach szkoleniowych organizowanych przez naszych partnerów i realizując dokładnie zaprojektowany plan podnoszenia kwalifikacji zawodowych.
Umiejętności zespołu:
- Do każdej umowy powołujemy dedykowany zespół inżynierów, dzięki temu możemy szybciej poznać środowisko pracy
u danego klienta i sprawniej dostosować się do wewnętrznych regulacji obowiązujących w szpitalu lub przychodni.
Znajomość klienta:
- Podstawowy trzon zespołu stanowi 10 inżynierów, którymi zarządza Dyrektor ds. Usług IT.
- Każdy z inżynierów posiada co najmniej kilkuletnie doświadczenie techniczne.
8. Jakie mamy doświadczenie?
Na chwilę obecną z naszych usług serwisowych korzysta kilkanaście podmiotów medycznych w całym kraju. Poniżej przedstawiamy informacje na temat kilku wybranych klientów. Szczegółową listę udostępniamy na życzenie.
9. Jak wygląda rozpoczęcie współpracy?
W sumie jest to kilka prostych kroków, które wykonane w odpowiedniej kolejności pomagają przeprowadzić cały proces sprawnie i bezproblemowo.
- Przed rozpoczęciem współpracy zachęcamy naszych potencjalnych klientów do skorzystania z bezpłatnej konsultacji w trakcie której pomagamy ustalić czy oferowana przez nas usługa spełni oczekiwania i jaki będzie jej koszt.
- Następnie zbieramy wszystkie ustalenia i przedstawimy w formie przejrzystej oferty.
- Jeżeli nasza propozycja zostanie zaakceptowana pozostanie nam już tylko podpisanie stosownej umowy na obsługę informatyczną.
- Każdą współpracę poprzedzamy weryfikacją stanu obecnego infrastruktury IT. Dzięki temu możemy przedstawić konkretny plan działania na początkowy okres współpracy.
- Od tego momentu rozpoczynamy świadczenie obsługi informatycznej.
10. Często zadawane pytania i odpowiedzi
Na różnych etapach współpracy nasi klienci często poruszają szereg szczegółowych kwestii. Zebraliśmy najważniejsze z nich w jednym miejscu dla Państwa wygody.
Na jaki okres podpisywana jest umowa serwisowa?
Standardowy okres wynosi 12 miesięcy, ale jesteśmy pod tym względem elastyczni.
Czy w trakcie trwania umowy możliwa jest zmiana liczby godzin obsługi w ramach pakietu godzin?
Oczywiście, w dowolnym momencie możliwe jest zwiększenie lub zmniejszenie liczby godzin wchodzących w skład pakietu. Zmiany wprowadzane są aneksem do umowy od nowego okresu rozliczeniowego.
Otrzymaliśmy na koniec miesiąca raport z wykonanych prac
i mamy do niego pytania dotyczące pracochłonności poszczególnych zadań?
Jeżeli jakikolwiek element raportu będzie niejasny, to wyznaczony Opiekun Merytoryczny postara się udzielić wyczerpujących wyjaśnień.
Nasze prace dokumentujemy na dużym poziomie szczegółowości, dlatego każda kwestia sporna może być łatwo zweryfikowana.
Czy wizyty inżynierów w siedzibie klienta są dodatkowo płatne?
Wszystkie koszty związane ze świadczeniem usług serwisowych są wkalkulowane w ofertę, więc wizyty serwisowe nie podrażają wartości usługi.
Jeżeli po zapoznaniu się ze szczegółami naszej usługi serwisowej jakieś kwestie pozostały niejasne, to serdecznie zapraszamy na bezpłatną konsultację, w trakcie której odpowiemy na wszystkie ewentualne pytania.