Serwis systemu mMedica

1. Na czym polega serwis systemu mMedica?

System mMedica jest platformą dedykowaną przychodniom i praktykom lekarskim przeznaczoną do zarządzania medycznymi informacjami pacjentów. Pozwala na gromadzenie danych medycznych, planowanie wizyt, kontakt z lekarzem oraz dostęp do wyników badań. Serwis systemu mMedica dba o to, aby zarządzanie informacjami przebiegało bez zakłóceń.

2. Dla kogo przeznaczona jest ta usługa?

System mMedica jest przeznaczony dla personelu placówek medycznych, który chce efektywnie zarządzać danymi pacjentów oraz komunikować się z nimi w zakresie planowania wizyt, przepisywania recept, wystawiania skierowań itp.

3. Co dokładnie robimy w ramach serwisu?

Każda usługa serwisowa składa się z kilku podstawowych elementów. W poniżej tabeli zebraliśmy te, które naszym zdaniem są istotne w przypadku serwisowania systemu mMedica. Przy każdym parametrze dodaliśmy krótki komentarz w celu lepszego wyjaśnienia

Zakres prac w przypadku usług serwisowych powinien być maksymalnie kompleksowy i uwzględniać zarówno sytuacje awaryjne, potrzeby modyfikacji jak i codzienne utrzymanie systemu.

Zakres wykonywanych prac:

Świadczenie konsultacji merytorycznych dla użytkowników systemu mMedica.
Wykonywanie cyklicznych czynności serwisowych mających na celu utrzymanie systemu mMedica w odpowiedniej kondycji.
Wykonywanie prac konfiguracyjnych (administracyjnych) w celu dostosowania systemu mMedica do potrzeb użytkowników.
Usuwanie awarii i usterek w działaniu systemu mMedica.

Godziny świadczenia usług serwisowych określają czas w jakim zgłoszenia serwisowe będą przyjmowane i realizowane.

Godziny świadczenia usług serwisowych:

Zgłoszenia serwisowe przyjmujemy przez całą dobę metody
przekazywania zgłoszeń opisane zostały poniżej.
Standardowo usługi serwisowe świadczymy w dni robocze od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00 – 15:00.
Usługa serwisowa może być przedłużona na życzenie klienta.

Prawidłowe funkcjonowanie serwisu wymaga udostępnienia co najmniej kilku niezawodnych kanałów komunikacji, którymi użytkownicy przesyłają swoje zgłoszenia.

Metody przekazywania zgłoszeń serwisowych: Nasz klient ma możliwość poinformowania o zgłoszeniu serwisowym na kilka sposobów:

Za pośrednictwem dedykowanego adresu e-mail.
Za pośrednictwem dedykowanego numeru telefonu.
Za pośrednictwem dedykowanego portalu.
Bezpośrednia w trakcie wizyty serwisowej inżyniera.

Szczegółowa kategoryzacja zgłoszeń to wyróżnik solidnej usługi serwisowej. Dzięki temu podejmowane działania są bardziej adekwatne. Np. awaria systemu wymaga podjęcia dużo szybszych działań niż typowa usterka. Dobrze działająca kategoryzacja pozwala firmie serwisującej na lepsze zarządzanie czasem zespołu inżynierów i w efekcie na efektywniejszą pracę. Warto również zwrócić uwagę czy kategoryzacja przewiduje działania utrzymaniowe dzięki temu wiadomo, że usługa serwisowa będzie polegać nie tylko na usuwaniu problemów, ale również na rozwoju i konserwacji systemu, co istotnie wpływa na jego prawidłowe działanie i przydatność.

Klasyfikacja zgłoszeń i czas na podjęcie działania: Przyjmowane przez serwis zgłoszenia klasyfikujemy według następujących kategorii:

Awaria – poważny problem z systemem uniemożliwiający jego eksploatację.
Czas reakcji: maksymalnie do 2h roboczych.
Usterka – problem z konkretną funkcjonalnością nie blokujący funkcjonowania całego systemu.
Czas reakcji: maksymalnie do 8h roboczych.
Administracja – czynności konfiguracyjne związane z dostosowaniem systemu do potrzeb klienta.
Czas reakcji: maksymalnie do 16h roboczych.
Konsultacja – udzielanie odpowiedzi na pytania zadawane przez użytkowników drogą telefoniczną lub mailową.
Czas reakcji: maksymalnie do 24h roboczych.
Aktualizacja – czynności polegające na zaktualizowaniu systemu do najnowszej dostępnej wersji.
Czas reakcji: zgodnie z zaplanowanym harmonogramem.
Utrzymanie – prace konserwacyjne inicjowane przez nasz serwis w celu utrzymania systemu w należytej kondycji.
Czas reakcji: zgodnie z zaplanowanym harmonogramem.

Usługi serwisowe powinny być świadczone zarówno bezpośrednio jak i zdalnie, ponieważ część prac serwisowych wymaga konkretnego podejścia.

Metody świadczenia usług serwisowych:

Bezpośrednio podczas wizyty serwisowej inżyniera w jednostce.
Zdalnie za pośrednictwem szyfrowanego połączenia.

Częste publikowanie nowych wersji systemu przez producenta wiąże się z regularnymi aktualizacjami, a to oznacza przestój systemu (czasem nawet kilku godzinny). Elastyczny serwis pozwala dostosować godziny aktualizacji do potrzeb klienta.

Aktualizacje systemu do najnowszej wersji:

Aktualizacje możemy realizować zarówno w standardowych godzinach pracy naszego serwisu lub o dowolnej wskazanej przez klienta godzinie.
Jeżeli klient posiada aktualne środowisko testowe systemu mMedica, wówczas procedura aktualizacji może zakładać najpierw aktualizację środowiska testowego, a następnie produkcyjnego.

4. Jak działa nasz serwis mMedica?

Naszą usługę serwisową rozwijamy i doskonalimy od 2018 roku. Obecnie jest to dojrzały i dopracowany proces, w którym każdy uczestnik ma dokładnie określoną rolę i schemat działania. Świadczony przez nas serwis systemu działa w oparciu o autorskie rozwiązanie, które nazwaliśmy WMS (Warstwowy Model Serwisu) i jego podstawową zaletą jest skuteczne i niezawodne przyjmowanie zgłoszeń. Dzięki temu liczba niezarejestrowanych zgłoszeń została praktycznie wyeliminowana. Rozdzielenie inżynierów odpowiedzialnych za rejestrowanie zgłoszeń (1 Linia Wsparcia) od inżynierów odpowiedzialnych za realizowanie właściwych prac (2 Linia Wsparcia). Dzięki temu prace serwisowe przebiegają płynniej, a osoby pracujące nad zgłoszeniami mogą skoncentrować się na istocie problemu.
Stałe informowanie klientów o wykonanych pracach i pełna transparentność wszystkich wykonywanych czynności, które są rejestrowane i regularnie przeglądane w postaci raportów przez Liderów Sekcji, którzy odpowiadają za prawidłowe funkcjonowanie usługi.

.

5. W czym nasz serwis jest naprawdę dobry?

Szukając partnera świadczącego usługi serwisowe warto zwrócić szczególną uwagę na kilka kwestii związanych:

Skala działalności:

Działamy w około czterdziestu szpitalach zlokalizowanych na terenie całego kraju.
Skuteczne realizowanie tych prac jest możliwe tylko dzięki wykwalifikowanemu zespołowi i dopracowanych procesach

Bezpieczeństwo świadczonych usług:

Dzięki temu, że poza usługami serwisowymi zajmujemy się również cyberbezpieczeństwem, to wszystkie nasze działania obudowane są stosownymi procedurami i zabezpieczeniami:
Nasza infrastruktura IT chroniona jest przez wysokiej klasy sprzęt i rozwiązania systemowe (UTM, system SIEM, system rejestrowania logów i wiele innych).

W trakcie prac serwisowych zapewniamy niezbędny poziom poufności dla przetwarzanych danych (szyfrowanie komunikacji, wyizolowane środowisko, itp.)

Dedykowany opiekun:

Do każdej umowy serwisowej wyznaczamy Opiekuna Merytorycznego i Opiekuna Handlowego.

Transparentności realizowanych prac:

Wszystkie nasze prace są skrupulatnie dokumentowane w systemie do zarządzania zgłoszeniami i w trybie ciągłym udostępniane naszym klientom.
Dzięki temu w każdej chwili można sprawdzić na jakim etapie realizacji jest dane zgłoszenie i ile zasobów czasowych pochłonęły dotychczasowe prace.
To powala naszym klientom na dokładne kontrolowanie kosztów pracy i jej efektów.

Warstwowy Model Serwisu:

Nasz autorski proces zaprojektowany specjalnie na potrzeby usług serwisowych. Udoskonalany przez ostanie kilka lat dzięki czemu dzisiaj możemy wykonywać naszą pracę sprawniej i efektywniej co wymiernie przekłada się na niższe koszty dla naszych klientów..

Rozsądne rozliczanie czasu pracy:

W rozliczeniach z naszymi klientami stosujemy bardzo korzystny model rozliczania realizowanych prac
z dokładnością do 15 minut.
Wprowadziliśmy to rozwiązanie z myślą o naszych klientach, pomimo faktu, że standard branżowy sugeruje, aby zaokrąglać przepracowany czas do pełnej godziny.

6. Ile kosztuje serwis systemu mMedica?

W zależności od potrzeb naszych klientów oferujemy kilka modeli rozliczeniowych dla naszych usług serwisowych. Poniżej w tabeli zebrano najważniejsze cechy każdego z modeli:

Charakterystyka modelu rozliczeniowego:

Model ryczałtowy

Stałe koszty miesięczne.
Model nieco droższy od pakietowego ze względu na konieczność oszacowania pracochłonności z wyprzedzeniem.

Model pakietowy

Stałe koszty miesięczne do wysokości wykupionego pakietu.
Model nieco tańszy od ryczałtowego ze względu na brak konieczności oszacowania pracochłonności z wyprzedzeniem.

Liczba godzin usług serwisowych świadczonych w danym miesiącu:

Model ryczałtowy

Bez ograniczeń.

Model pakietowy

Ograniczona do rozmiaru pakietu godzin.
Każda dodatkowa godzina po wyczerpaniu pakietu dodatkowo płatna według cennika.

Dokładność z jaką następuje rozliczanie wykonanej pracy:

Model ryczałtowy

Nie dotyczy.

Model pakietowy

15 minut.

Przyjmowanie zgłoszeń serwisowych przez całą dobę:

Model ryczałtowy

Tak.

Model pakietowy

Tak.

Usługa dostępna w standardowych godzinach pracy serwisu (7:00 ? 15:00):

Model ryczałtowy

Tak.

Model pakietowy

Tak.

Możliwość świadczenia usług w trybie całodobowym:

Model ryczałtowy

Tak.

Model pakietowy

Tak.

Zapewnienie minimalnych czasów reakcji zgodnie z klasyfikacją zgłoszenia:

Model ryczałtowy

Tak.

Model pakietowy

Tak.

Wykonywanie aktualizacji o dowolnych porach:

Model ryczałtowy

Tak.

Model pakietowy

Tak.

Raport z wykonanych prac serwisowych dołączany do faktury:

Model ryczałtowy

Tak.

Model pakietowy

Tak.

Sposób fakturowania:

Model ryczałtowy

Faktura wystawiana jest na koniec każdego miesiąca z terminem płatności 14 dni.
Faktura przesyłana jest elektronicznie na wskazany adres e-mail.

Model pakietowy

Faktura wystawiana jest na koniec każdego miesiąca z terminem płatności 14 dni.
Faktura przesyłana jest elektronicznie na wskazany adres e-mail.

Dla kogo model jest rekomendowany:

Model ryczałtowy

Model rekomendowany jest w sytuacji, gdy szpital lub przychodnia posiada udokumentowaną historię zgłoszeń z co najmniej kilku ostatnich miesięcy
i doprecyzowane najbliższe plany rozwojowe.

Model pakietowy

Model rekomendowany jest w sytuacji, gdy szpital lub przychodnia nie posiada udokumentowanej historii zgłoszeń z co najmniej kilku ostatnich miesięcy lub gdy zależy nam na optymalizacji kosztów usługi.

7. Z kim będę współpracował w ramach usługi?

Nieustanie poszerzamy skład osobowy naszego zespołu i inwestujemy w rozwój naszych inżynierów:

Skład zespołu:

Podstawowy trzon zespołu stanowi 10 inżynierów, którymi zarządza Dyrektor ds. Systemów Medycznych
Każdy z inżynierów posiada co najmniej kilkuletnie doświadczenie techniczne.

Kompetencje zespołu:

Nasz zespół inżynierów regularnie podnosi swoje kompetencje uczestnicząc w sesjach szkoleniowych organizowanych przez naszych partnerów i realizując dokładnie zaprojektowany plan podnoszenia kwalifikacji zawodowych.

Umiejętności zespołu:

Do każdej umowy powołujemy dedykowany zespół inżynierów, dzięki temu możemy szybciej poznać środowisko pracy
u danego klienta i sprawniej dostosować się do wewnętrznych regulacji obowiązujących w szpitalu lub przychodni.

8. Jakie mamy doświadczenie?

Fizjo-Med II Katowice | rehabilitacja fizjoterapia fizykoterapia masaż fitness aqua aerobik
Med-Mikołów Sp. z o.o. Centrum usług medycznych
NZOZ Psyche Med

9. Jak wygląda rozpoczęcie współpracy?

W sumie jest to kilka prostych kroków, które wykonane w odpowiedniej kolejności pomagają przeprowadzić cały proces sprawnie i bezproblemowo.

Przed rozpoczęciem współpracy zachęcamy naszych potencjalnych klientów do skorzystania z bezpłatnej konsultacji, w trakcie której pomagamy ustalić, czy oferowana przez nas usługa spełni oczekiwania i jaki będzie jej koszt.
Następnie zbieramy wszystkie ustalenia i przedstawimy w formie przejrzystej oferty.
Jeżeli nasza propozycja zostanie zaakceptowana, pozostanie nam już tylko podpisanie stosownej umowy na obsługę informatyczną.
Każdą współpracę poprzedzamy weryfikacją stanu obecnego infrastruktury IT. Dzięki temu możemy przedstawić konkretny plan działania na początkowy okres współpracy.
Od tego momentu rozpoczynamy świadczenie obsługi informatycznej.

10. Często zadawane pytania i odpowiedzi

Na różnych etapach współpracy nasi klienci często poruszają szereg szczegółowych kwestii. Zebraliśmy najważniejsze z nich w jednym miejscu dla Państwa wygody.

Na jaki okres podpisywana jest umowa serwisowa?

Standardowy okres wynosi 12 miesięcy, ale jesteśmy pod tym względem elastyczni.

Czy w trakcie trwania umowy możliwa jest zmiana liczby godzin obsługi w ramach pakietu godzin?

Oczywiście, w dowolnym momencie możliwe jest zwiększenie lub zmniejszenie liczby godzin wchodzących w skład pakietu. Zmiany wprowadzane są aneksem do umowy od nowego okresu rozliczeniowego.

Otrzymaliśmy na koniec miesiąca raport z wykonanych prac
i mamy do niego pytania dotyczące pracochłonności poszczególnych zadań?

Jeżeli jakikolwiek element raportu będzie niejasny, to wyznaczony Opiekun Merytoryczny postara się udzielić wyczerpujących wyjaśnień.
Nasze prace dokumentujemy na dużym poziomie szczegółowości, dlatego każda kwestia sporna może być łatwo zweryfikowana.

Czy wizyty inżynierów w siedzibie klienta są dodatkowo płatne?

Wszystkie koszty związane ze świadczeniem usług serwisowych są wkalkulowane w ofertę, więc wizyty serwisowe nie podrażają wartości usługi.

Jeżeli po zapoznaniu się ze szczegółami naszej usługi serwisowej jakieś kwestie pozostały niejasne, to serdecznie zapraszamy na bezpłatną konsultację, w trakcie której odpowiemy na wszystkie ewentualne pytania.

Zapraszamy na bezpłatną konsultację w trakcie, której pomożemy zweryfikować obecną sytuację w zakresie systemu mMedica i zaproponujemy najlepsze możliwe rozwiązanie.